С периодичноcтью примерно раз в квартал кто-то из коллег по недвижимости выстреливает в социально-медийный эфир своим робким вопросом: “Кто какой CRM пользуется? Какие преимущества или недостатки той или иной системы?”. Вот и я месяца четыре назад задался этим вопросом. Мой вопрос звучал так: “Подскажите, у кого-нибудь есть положительный опыт работы с CRM-системами с КАЧЕСТВЕННЫМ приложением для iOS или Android или хорошим адаптированным интерфейсом для смартфонов? Речь идет только о работе с базой клиентов”.

Это был уже Х-дцатый мой заход в попытке внедрить CRM в компании. На этот раз успешный и необратимый!

История борьбы за качество клиентской базы

Эпоха магнитной доски

Все началось в далеком 2003 году на заре становления молодой и динамично развивающейся компании Vesco. Мы, молодые и необремененные опытом брокеры могли себе позволить собираться все вместе раз в неделю и обсуждать ВСЕХ своих клиентов. И садимся мы в полукруг напротив огромной магнитной доски и каждый начинает проходиться по своим клиентам. “14-08-03-02 — желтый, пока не готов ехать; 05-09-03-01 — зеленый, смотрел Новосходненский, думает; 22-07-03-03 — снимаем, стоп-лист, не берет телефон уже 2 месяца”. И соответсвующего цвета магнитики прикреплялись к номеру на доске. Для такого масштаба деятельности — это была идеальная система. Вся воронка продаж в моменте на лицо — только стоит бросить взгляд на доску.

Эра Excel

Клиентов в работе становилось все больше, места на доске все меньше, а возможности у брокеров еженедельно собираться в полном составе и подавно сошли на нет. Так мы вошли в эру “Excel”, которая продлилась большую часть времени существования компании. Кучи таблиц, разные форматы, потерянные заявки, неуниверсальность данных — это лишь общие обозначения всей той “каши”, которую порождает ведение базы клиентов в Excel. Но Excel затягивает, нереально затягивает. Он бесплатен, привычен, не требует особых навыков, кастомизируем под практически любые задачи. Но все проблемы и возникают в будущем из-за этой простоты. Если не заложить системно структуру таблицы и правила ее заполнения, то потом все это превратится в кучу потраченного времени. Забил 2 телефона или email в одну ячейку и мучайся потом, обрабатывая несколько тысяч строк, чтобы вытащить базу клиентов для email или смс-рассылки. Знакомо, не правда ли? Я и не говорю уже про синхронизацию данных и про совместную работу.

Пора больших вложений

Одна из грандиозных глупостей, которую мы совершили на волне предкризисной эйфории 2008 года — это была закупка программного обеспечения и сервера под in-house CRM-систему. Тогда еще облачных сервисов почти не было, а хранить базу у разработчика ПО мы посчитали ненадежным. Все это вылилось в затраты в районе 250 т.р. Было сделано несколько попыток внедрения, но из-за сложности системы так это никуда и не сдвинулось. В этот момент пришло осознание того, что сложные системы в наш риэлторско-коонсалтингово-строительный бизнес нам никогда не внедрить. Все должно быть так же просто как Excel.

Времена Google Docs

И тут на помощь нам приходит Google Docs. Тот же Excel , только с возможностью совместной работы и настройки уровней доступа. Но все равно этот инструмент остается таблицей. В нем нельзя настроить уведомления и напоминания, дать задание подчиненному, прикрепить коммерческое предложение или запись телефонного разговора. Google Docs не стимулирует к тому, чтобы как можно больше информации забить по сделке, так как она в этом случае увеличивает высоту строки и мешает работать. Да и нет разделения базы между сделками и контактами. Не самый, конечно, важный в нашей сфере функционал, так как недвижимость приобретают раз в 5-10 лет, но это основной принцип работы любой CRM-системы. Мы подчас забываем, что мы работаем не с клиентами, а над сделками.

Облачный путь вместе с amoCRM

И вот в середине этого года к нам пришло осознание, что база клиентов — это один из наших самых главных активов. В нашем бизнесе не так много факторов, которые влияют на капитализацию компании. База клиентов и отстроенные алгоритмы работы с ней — это один из них.

Осознание пришло не только с точки зрения того, что нам просто нужно перейти на какое-то программное обеспечение, но и что полностью изменить отношение к этому блоку вопросов, начиная с найма отдельного CRM-менеджера, заканчивая повсеместным контролем над ведением базы клиентов и сделок на всех этапах и на всех уровнях менеджмента.

Но и выбору сервиса пришлось уделить не мало внимания. Протестировали почти все сервисы — Bitrix 24, Мегаплан, Террасофт, Манго Офис. Ни один не подходил на 100%. Где-то куча ненужного функционала (Террасофт), где-то годовалые обещания запустить мобильное приложения (Мегаплан), где-то слишком большая заточенность на телефонные заявки (Манго Офис), где-то очень красиво, но нефункционально и дорого (Bitrix 24).

И критическим параметром для нас всегда был и будет — это мобильность. Много брокеров, которые в офисе появляются раз в три месяца, если не реже и постоянно находятся “в полях”. Наличие удобного мобильного web-интерфейса или отдельного приложения для них критично. А без их полноценного участия CRM-менеджер будет снимать и заносить только первичные данные по звонкам и заявкам.

Именно поэтому выбор сразу пал на amoCRM, которые в момент наших мятежных колебаний как раз запускали новую версию программы, и мы сразу стали тестировать новый продукт. Кстати, спасибо частному риэлтору Владиславу Позднякову за ценный совет.

НЕДОСТАТКИ AMOCRM ДЛЯ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ

Я не преследую цели продать вам этот продукт. Просто, пройдя много этапов в выборе подходящего сервиса, хочу сэкономить ваше время, так как сам не смог найти нормальных (не продающих) обзоров и отзывов о CRM системах в сети, когда это было очень нужно.

Говорить о преимуществах сервиса бессмысленно, так как их много и все они прекрасно описаны на сайте и в презентациях. Многие из них вы заметите сразу, на какие-то обратите внимание позже. О самых скрытых напишу, но чуть ниже. Ведь для принятия решения о том, подходит ли вам система, необходимо понять, насколько преодолимы те некритичные, на мой взгляд, недостатки, которые все же есть. По традиции, выделяю их в топ-10:

1. Мобильные приложения — на андроиде и на айфоне иногда вылетают, но это небольшая беда и уверен, что эти ошибки скоро будут исправлены. Во всяком случае, web-интерфейс очень грамотно адаптирован под все устройства и он работает очень стабильно, а пользоваться им с телефона не намного хуже, чем из приложения.
2. amoCRM не работают с Манго Телеком. Очень жаль, так как у нас более 50 номеров уже, а в следующем году будет под 100. И было бы здорово автоматизировать процесс создания заявок, загрузки записей разговоров, присвоение клиентов брокеру.
3. А это вообще беда и упущение, но уверен, что ее можно легко поправить, и разработчики это сделают в скором времени. Нет возможности редактировать дату и время создания сделки! Понятно же, что брокеры клиентов не сразу забивают в программу, а часто на следующий день или позже. А для отслеживания эффективности рекламных кампаний это очень критично.
4. Есть очень удобный и быстрый текстовый поиск, но он не ведется по тексту примечаний к сделкам, зато он ведется быстро по тегам, полям, названиям сделок/контакта. Наверное, если в поисковый индекс будут попадать все примечания, то поиск уже не будет таким быстрым. Если причина не в этом, то его нужно обязательно сделать.
5. amoCRM не удобна для партнерских взаимодействий. Возможно это тоже в будущем, но это реально нужно. Партнерские взаимодействия сейчас развиваются во всех сегментах бизнеса, а контроль со стороны партнера за действиями с привлеченными им клиентами — основа эффективного сотрудничества. Сейчас приходится ежемесячно экспортировать в Excel базу клиентов нескольких партнеров, а было бы здорово, чтобы у партнера был гостевой доступ к просмотру своих клиентов (например, помеченных соответствующим тегом).
6. Вообще с экспортом есть небольшие сложности. К сделке можно прикрепить несколько примечаний и событий. Вот события имеют даты и результат, а у примечаний дат нет. В Excel не экспортируются события, а только примечания, причем, каждое новое примечание в новый столбец. То есть в Excel потом не отследить, что и когда происходило с клиентами.
7. Уведомления. Вот чему-чему, а этому блоку вопросов я бы уделил особое внимание. Они, безусловно, есть, но это в основном, напоминалки о событиях в будущем, а уведомлений должно быть гораздо больше. Должна быть возможность их настраивать любым образом для любого пользователя. Подписаться на изменение статуса какого-то конкретного клиента, или отправлять руководителю ежедневно отчет о всех движениях с клиентами в его подразделении и т.д. — это крайне важно.
8. Различные подразделения существуют у нас в разных аккаунтах. Бесспорно, в amoCRM переключение между аккаунтами сделано очень удобно, а вот передача клиентов из одного аккаунт в другой возможна только в ручном режиме.
9. У пользователей нет возможности ограниченного просмотра информации о сделках и клиентах своих коллег. То есть было бы неплохо, чтобы брокеры могли видеть заявки и запросы других брокеров, но не могли видеть их контактные данные. А сейчас есть возможность видеть все или ничего. Выбрали “ничего”. А все взаимодействие настраивается через руководителя, который видит всех клиентов. Было бы еще очень удобно, если при вводе контактных данных клиента брокер бы получал информацию о том, что клиент с такими контактными данными уже есть у его коллеги. Сейчас функция проверки возложена на CRM менеджера.

ПРЕИМУЩЕСТВА AMOCRM ДЛЯ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ

1. Из общих преимуществ — быстрота, удобство интерфейса (концепция одного окна), адаптированность под все устройства + наличие мобильных приложений, кастомизируемость под конкретные задачи и бизнес-процессы, максимально быстрое внедрение, не загружен бесполезными функциями,
2. Отдельно стоит отметить возможность присвоения любого количества тегов к сделке или контакту. Это избавляет от необходимости постоянно добавлять и захламлять базу редко используемыми полями. И поиск по тегам крайне удобен.
3. Возможность настройки таблицы сделок и клиентов под каждого пользователя. Это один из основных камней преткновения в использовании Excel в качестве CRM-системы. Каждый брокер начинает настраивать таблицу под себя, что осложняет потом ее дальнейшую обработку. В amoCRM настройка таблицы никак не влияет на структуру базы данных и сама по себе интуитивно понятна.
4. Оперативность и качество реагирования техподдержки. Наверное, наиболее важный фактор, особенно на начальных этапах. Многие разработчики зачастую отсылают к многотомным инструкциям, где “все описано”. Здесь же еще пока ни разу такого не было. На все вопросы были получены ответы и достаточно оперативно.
5. Куча разных виджетов, которые расширяют возможности CRM при помощи других популярных сервисов, особенно понравился модуль Facebook. Загружаешь контакт клиента и он сразу ищет его в Facebook. Если клиент найден, сразу же отсюда можно с ним “задружиться” ну или по крайней мере посмотреть его профиль, что в наше время считается “а hell of a lot of info”.
6. Кастомизация. amoCRM крайне гибка с точки зрения возможностей по ее доработке. У системы есть API, через которую ее можно связать с сайтом, колл-центром и т.д. Но все это задачи следующего порядка. Запланируем их на 2015 год.

Уважаемые коллеги, представители amoCRM и конкурирующих продуктов, не проходите мимо и оставляйте свои комментарии к этому посту. Я думаю, что многим будет полезна эта дискуссия.