Контекстная реклама — один из основных источников клиентов в загородной недвижимости. Мы (Vesco Group) были одними из первых, кто стал активно привлекать клиентов на загородную недвижимость при помощи сервисов контекстной рекламы, прежде всего — Яндекс Директа. Мы также одними из первых осознали необходимость привлечения специализированных рекламных фирм. Первый договор был заключен еще в 2007 году. С тех пор мы сменили 3 агентства по контекстной рекламе, каждое из которых на том или ином этапе предлагало действительно серьезные конкурентные преимущества по сравнению с предшественником.
Но я хочу рассказать историю о том, как нам пришлось разойтись с агентством по контекстной рекламе, с которым, как я думал, нам придется еще долго вместе поработать. Это история о том, как из-за пустяков исполнители с легкостью расстаются со своими заказчиками, с которыми работали несколько лет. Это типичная ситуация для российской «услуговой» компании. Это типичный пример того, что «довольный клиент приведет еще 3 друзей, а недовольный отпугнет 10 потенциальных клиентов». Я думаю, что мне удастся отпугнуть больше, хотя для корректности я даже не буду в данном тексте раскрывать название рекламной фирмы.
Начиналось все очень здорово. Ребята действительно хорошо потрудились и составили хорошие стратегии для наших многочисленных сайтов, грамотно подобрали семантическое ядро и написали продающие тексты для объявлений. Но в какой-то момент, когда уже все было запущено, и мы превратились в «дойную корову», ребята на нас подзабили.
Спорная ситуация выглядела следующим образом: по одному из проектов (www.proekty.ru) нам понадобилась услуга «целевой звонок», которая позволяет отслеживать конверсию рекламных посетителей в звонки. Для этого им понадобилось подключить внешнюю статистику. Подключить услугу «целевой звонок» им так и не удалось, и мы благополучно забыли про эту историю. А когда через полтора месяца в разговоре с одним из клиентов выяснилось, что наши ссылки с контекстной рекламы не работают, начали разбираться что произошло и кто виноват.
Оказалось, что подключение внешней статистики требует простановки галочки в администрировании рекламной кампании (ответственность агентства) и добавления определенного кода на сайт (ответственность заказчика, то есть нас). В результате подключения внешней статистики к рекламным ссылкам добавляется расширение с кодом. А если не добавить соответствующий код на сайт, то такие ссылки будут открываться на странице с ошибкой 404 . Что у нас и происходило в течение 1,5 месяцев, когда деньги списывались, а отсутствие звонков мы пытались объяснить неудачным сезоном.
На самом деле, произошло какое-то недопонимание на менеджерском уровне, и доподлинно понять, по чьему недосмотру произошла такая ошибка, невозможно. Мы не добавили код, они говорят, что добавили, потом убрали, они не сняли галочку, мы не оповестили, они не обязаны проверять ссылки на протяжении всей кампании и т.д. НО — рекламные услуги — это очень и очень клиентский бизнес. Сам это знаю по своим рекламным проектам. Клиент по пустякам всегда прав, даже если совсем не прав. А дело-то пустяковое — всего 2418 долл. Эти деньги на своей комиссии они бы отбили за 2-3 месяца только по нашим кампаниям, особенно в преддверии осеннего сезона и запуска новых проектов. Но суть не в этом — мы то были ПРАВЫ!
В процессе наших споров на уровне генеральных директоров компаний было достигнуто понимание, что агентство несет ответственность за первичную проверку ссылок, но не несет ответственности за работу ссылок во время рекламной кампании. Агентство также подтвердило, что такую первичную проверку они провели после включения галочки внешней статистики. А ссылки перестали работать уже позже, так как мы провели какие-то манипуляции на сайте. Но я-то точно знаю, что мы с сайтом ничего не делали, ни до подключения внешней статистики, ни после, так как я руковожу нашими программистами и точно знаю, что они делали, а что нет. То есть, для меня ситуация очевидна: никто ссылки в агентстве не проверял. Но, естественно, никто из менеджеров агентства такой косяк на себя брать не хочет, поэтому не признается. А директор, не до конца разобравшись, аппелирует к статистике Яндекс Метрики, по которой видно, что некоторые рекламные переходы периодически имеют определенную глубину просмотра, что, по его мнению, является доказательством того, что ссылки на сайт то работают, то не работают. А этого быть не может, потому что не может быть.
Я начинаю разбираться, из-за чего может происходить фиксация такой глубины просмотра по неработающим ссылкам (которые, я уверен на 100%, не работали). И тут мне приходит идея, что есть умники-пользователи, которые кликнули на понравившееся объявление, перешли на страницу с 404 ошибкой, но им так понравилось объявление, что они решили стереть ненужную добавку к ссылке и перешли на главную страницу (я и сам так иногда делал). И дальше они полноценно ходили по сайту, создавая ту самую глубину, при том что источник зафиксирован, как рекламный переход. Кстати, таких умников оказалось около 5%.
Я довожу информацию до генерального директора, он не верит и берет паузу для выяснения этого вопроса в Яндексе. И тут нас подводит и сам Яндекс, который отвечает, что при стирании куска ссылки Метрика фиксирует такой заход как прямой, а не рекламный. А значит вся моя логика рушится, и агентство чувствует себя окончательно правыми.
Но не тут-то было! Мы обращаемся в Яндекс за разъяснениями.
Наше письмо Яндексу:
«Здравствуйте, вопрос вот в чем: как будет восприниматься метрикой переход пользователя по директу, если в рекламной компании включена внешняя статистика, и пользователь попадает на страницу 404, а потом сам правит url в браузере(стирает часть урла со статистикой) и дальше попадает на сайт?»
Ответ Яндекса:
«Если страница 404 находится на Вашем домене и Вы разместите на ней счетчик, посещение будет учтено в Метрике. Если клиент попадет на страницу без счетчика и сам исправит url в адресной строке, переход будет считаться прямым, а не рекламным.»
Наше письмо Яндексу (я не успокаиваюсь потому что знаю, что я прав, даже если Яндекс говорит, что не прав):
«А в случае, если пользователь попадает на 404-ю, и при этом счетчик фиксирует данный вход, а дальше правит урл, каким будет считаться данный вход?»
«В случае, если пользователь попадает на 404-ю страницу, даже если при этом счетчик фиксирует данный вход, дальше правит урл, то вход все-равно будет считаться прямым переходом.»
Но я-то знаю, что я прав. Я все равно не успокаиваюсь и проявляю настойчивость.
«Правильно ли я понимаю, что если бы внешняя статистика была бы подключена нами на сайте, и посетитель бы переходил в каких-то случаях на страницу, иную, чем страница с 404 ошибкой, то в метрике бы эти переходы были бы зафиксированы, как рекламные переходы с метками? Возможно ли получить от Яндекс официальный документ/ответ, в котором будет подтверждаться, что после подключения внешней статистики не было переходов на страницы иные, чем страница с 404-й ошибкой?»
Аллилуйя! Ответ Яндекса:
«Позвольте сообщить, что в прошлом письме был дан, к сожалению, не совсем верный ответ. Приносим свои извинения за возможные доставленные неудобства. В случае, если пользователь попадает на 404-ю страницу и самостоятельно правит урл, то визит в большинстве случаев будет засчитан как прямой, но в некоторых случаях Метрике удается определить, что это был действительно переход по рекламе. После ознакомления с приложенным Вами документом, позвольте отметить, что, как Вы указали, проверка велась с подключением внешней статистики, т.е. с использованием меток, переходы в таком случае должны были бы учитываться с метками внешней статистики, но в счетчике № 14567833 в отчете по меткам (источники трафика: метки) данных переходов не зафиксировано за указанный Вами период.»
Но дальше этого не пошло. Формальных оснований требовать возврата средств у нас нет. Мы убедились в своей правоте, но в официальном ключе Яндекс нас поддержать был не готов:
«Ответ на Ваше письмо потребовал обращения в смежные подразделения для уточнения информации. Позвольте обратить Ваше внимание, что с клиентами, работающими в Директе через агентства (как в Вашем случае), у нас нет договорных отношений, в данном случае мы не оказываем непосредственно никаких услуг. Также мы не комментируем третьим лицам существо и иные обстоятельства оказываемых нами услуг нашим клиентам.
Таким образом, предоставить какую-либо информацию по рекламе, размещаемой агентством, включая информацию по Метрике, мы не сможем. Благодарим Вас за понимание!»
Мораль сей истории такова. Если вы клиент «услуговой компании», то идите до конца, если вы уверены в своей правоте. Если вы «услуговая» компания, то подумайте 1000 раз о том, как все-таки сохранить взаимоотношения с клиентом, а не разбрасываться ими направо и налево. Если вы Яндекс, то сначала разберитесь, как работают ваши сервисы, а потом только отвечайте на письма — от вас то мы все равно ПОКА никуда уйти не можем.
Спасибо за внимание!
UPD 23.11.2012
Генеральный директор агентства не захотел остаться в тени событий и попросил опубликовать свое сообщение, что я с удовольствием делаю.
«От имени генерального директора Рекламно-Консалтинговой Группы «General Idea»:Алексей, Вы, видимо, очень хотите, чтобы я прореагировал на вашу статью!Статью мне показали еще в среду. Я ее внимательно прочитал, посмеялся и закрыл. Мне тогда было не понятно, зачем Вы ее написали, для кого Вы ее написали, что в итоге Вы хотели сказать этой статьей?Но сегодня мне сообщают, что Вы связались с моим сотрудником, чтобы он передал мне, что мне будет очень полезно прочтение данной статьи.Что же, вы хотели мою реакцию – извольте:Дабы сразу поставить все точки на й — давайте назовем агентство, которым Вы остались так недовольны: рекламно-консалтинговая группа “General Idea”. Сайт упоминать не буду – думаю, не проблема будет найти в любом поисковике.Работали мы с Вами почти год, и Вы всегда всем были довольны: и как мы разрабатывали стратегию, и как заводили кампании, как писали тексты, и главное как ими управляли. Действительно, наверное, ежечасная работа и работа в выходные и праздничные дни со всеми Вашими 19 кампаниями и более 1000 объявлений – это действительно называется «ПОДЗАБИТЬ»!И опять же, Веско Консалтинг был для нас «дойной коровой» с бюджетом в лучшем случае 5000 у.е. в месяц, которые полностью перечислялись на Яндекс, а мы получали с этого в месяц 500-600у.е. И, не смотря на все это, мы выполняли свою работу ответственно. Мы выполняли все наши обещания по срокам, статистике, общим итогам. Вам нравилось, что когда это было нужно, мы Вас кредитовали. Мы всегда делали для Вас (и делаем сейчас для наших клиентов) гораздо больше, чем было предусмотрено договором. Именно ДОГОВОРОМ – я не зря акцентирую сейчас Ваше внимание на данный факт.Так что же произошло потом? Один из Ваших сотрудников, или Вы сами – я уж не владею данной информацией – решили подключить услугу «целевой звонок». Вы долго пытались это сделать своими силами, потом обратились к нам. Мы с радостью откликнулись на Вашу просьбу: но ПРЕДУПРЕДИЛИ (и по телефону и по почте), что Ваш сайт не поддерживает настройку внешней статистики. Ваши IT специалисты видимо все настроили и мы получили ПИСЬМО – запускать. И мы все запустили. При этом все ссылки были проверены и все работало. Вы, конечно, можете не верить мне на слово (как не верили при нашем с Вами разговоре), что мы все проверили – это Ваше право. Я просто точно знаю, что перед тем, как запускать любую кампанию – всегда все проверяется. Это закон и по-другому быть не может. В противном случае, у нас были бы ошибки на ошибках и с нами не работали бы так долго наши клиенты.Меня поражает факт, что Вы, описывая ситуацию, удивительным образом забыли упомянуть о том, что была переписка, что Вас предупреждали о том, что нужно сделать с сайтами. Что мы с Вами лично разговаривали на эту тему – и я пытался разобраться, не ОПРАВДАТЬСЯ и не найти ОТМАЗКУ, а разобраться! Я никогда ни перед кем не отмазывался. Всегда платил за свои ошибки и за ошибки своих сотрудников. Всегда находил и нахожу компромиссные решения и с клиентами и с подрядчиками, даже в случаях, когда я ни в чем не виноват. Но с Вами, Алексей, я даже не думал идти ни какой компромисс. И вот почему:Компания Веско в Вашем лице, разобраться с ситуацией просто не захотели. В какой- то момент, Вы сказали моему сотруднику: мол «Холоп, я пока до тебя не добрался, доберусь в понедельник – там и буду решать, что с тобой и твоим агентством делать» — это фраза почти дословная. А в понедельник, Вы решили поставить нам ультиматум – либо мы выплачиваем Вам 2418 долларов (я, кстати, до сих пор не понимаю за что), либо Вы от нас уходите.Компания Веско перестало для меня существовать, когда я узнал, что нам выдвинут ультиматум. Мало того, что я не приемлю ультиматумов, вне зависимости от того, сколько стоит на кону, но и терпеть не могу уничижительного неуважения на ровном месте, где поставщик выставляется презренным рабом. А теперь возвращаемся к тому, кто виноват и к понятию «ДОГОВОР». 1. В договоре у нас черным по белому было написано, что мы предоставляем Вам услугу по размещению контекстной рекламы. Этой услугой Вы были довольны на все 150%, и нареканий к нам никаких не было.2. При этом по нашему договору – мы не делали Вам сайты, не занимались их обслуживанием и вообще к Вашим сайтам никакого отношения не имели.3. Все современные сайты поддерживают интернет статистику Яндекса без каких-либо дополнительных настроек.4. Проверять работоспособность сайта, а также мониторить все счетчики сайта должен либо сам владелец сайта или его сотрудники, либо компания, которая обслуживает сайт, но уж никак не компания, которая занимается размещением рекламы на сторонних сайтах и порталах.Вы говорите, что мы не проверили ссылки – даже если взять Вашу позицию по этому поводу, то мы и не должны были их проверять.Вы говорите, что в течение месяца мы не замечали, что ссылки не работают – так мы и не должны были это делать! Кстати, а почему Ваши хваленые администраторы сайтов это тоже не замечали????Вы говорите, что я не разобрался и что-то Вам не то сказал по поводу Яндекса – так я вообще не должен был этого делать! И пытался разобраться я в Ваших интересах, а не в своих.И вот теперь ответьте себе:За что мы Вам должны что-то компенсировать??? За то, что ошиблись Ваши сотрудники??? За то, что мы хорошо выполняем свою работу??? За то, что Вы не хотите признаться себе, что это Ваша ошибка??? За то, что Вы хотите переложить свою ответственность на других???Ну и главное, Вы в своей статье пишете, что довольный клиент приведет еще 3-х, а недовольный отпугнет 10-рых. Я готов с Вами согласится, но не в нашем случае.За год работы, когда Вы были всем довольны – Вы не привели ни одного клиента.Если Вы сейчас отпугнете 10 («и даже больше» — как Вы выразились) ТАКИХ ЖЕ КАК ВЫ, я буду только за. Потому, что в этом мире деньги – не самое главное. Главное это помнить о том, что есть еще такие понятия как честь и достоинство. И что ставить ультиматумы низко и безнравственно. А мы будем работать с нашими клиентами, которые нас ценят и дорожат сотрудничеством с нами. И мы в свою очередь предоставляем им качественные услуги и сервис, которые выходят даже за рамки договоров, иногда в ущерб себе – чтобы клиент понимал, что мы его не «доим», не обманываем и предоставляем качественные услуги.Что еще хочется добавить: Вы написали свою статью во имя справедливости, показав всем, какое плохое агентство Вас обслуживало.Так вот, если позволит совесть, добавьте на свой сайт ответ оппонента — ну так, чтобы статья была действительно во имя СПРАВЕДЛИВОСТИ.Еланский Артем ИльичГенеральный директор Рекламно-консалтинговая группа General Idea»
Я перезвоню Вам в ближайшее время
Загрузить файл [antibot]